เคลมประกันรถยนต์นาน เกิดจากอะไร เจาะลึกปัญหาและทางออกที่ควรรู้

โดยทั่วไป ซ่อมรถนานสุดกี่เดือน?

“ระยะเวลาการซ่อมรถยนต์” จะขึ้นอยู่กับความเสียหายของรถ ประเภทของประกัน และการจัดการของอู่หรือศูนย์ซ่อม แต่ถ้าถามว่าซ่อมรถนานสุดกี่เดือน? มิสเตอร์ คุ้มค่า ลิสต์ระยะเวลาซ่อมของแต่ละกรณีมาให้แล้ว โดยมีรายละเอียดดังนี้

• กรณีทั่วไป (เสียหายไม่หนัก): เช่น เปลี่ยนกันชน เคลมสี หรือซ่อมรอยบุบ ใช้เวลาประมาณ 7-30 วัน
• กรณีเสียหายกลางถึงหนัก: เช่น โครงสร้างเสียหายบางส่วน หรือเปลี่ยนชิ้นส่วนตัวถัง อาจใช้เวลาประมาณ 1-2 เดือน
• กรณีเสียหายหนักมาก: เช่น เครื่องยนต์พัง โครงสร้างคด ต้องรออะไหล่นำเข้า หรือรถหรู รวมถึงรถรุ่นเก่า อาจใช้เวลานาน 3 เดือนขึ้นไป

ทั้งนี้ หากการซ่อมกินเวลานานกว่า 90 วัน โดยไม่มีความคืบหน้าใด ๆ จะถือเป็นระยะเวลาที่นานผิดปกติ ซึ่งตามหลักของ สคบ. นับว่า “ล่าช้าเกินสมควร” คุณสามารถร้องเรียนเรื่องประกันรถยนต์ ซ่อมรถช้า หรือขอเปลี่ยนอู่ซ่อมได้

ทว่า การเลือกซื้อประกันรถยนต์ที่ดีตั้งแต่แรก จะช่วยลดปัญหาซ่อมรถนานได้ เพราะแต่ละบริษัทและแต่ละกรมธรรม์มีเครือข่ายอู่ซ่อม และบริการที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นการเปรียบเทียบแผนประกันจากหลายบริษัทชั้นนำก่อนตัดสินใจซื้อ จะช่วยให้คุณได้กรมธรรม์ที่คุ้มค่า และมั่นใจว่าจะไม่เกิดความล่าช้าเวลาซ่อมได้มาก ๆ เลยล่ะ

สาเหตุที่การเคลมประกันรถยนต์ล่าช้า มีอะไรบ้าง?

มีหลายปัจจัยที่ทำให้เกิดเหตุการณ์เคลมประกันรถยนต์ล่าช้า ทั้งทางฝั่งของบริษัทประกัน อู่ซ่อม และตัวผู้เอาประกันเอง เพื่อความเข้าใจที่มากขึ้น มิสเตอร์ คุ้มค่า รวบรวมสาเหตุที่ทำให้อู่ซ่อมรถไม่เสร็จตามกำหนดมาให้แล้ว ตามไปดูกันเลย

• 1. คิวซ่อมของอู่ในเครือยาวเกินไป

  ช่วงหน้าฝนหรือช่วงเทศกาล ถือเป็นช่วงเวลาที่เกิดอุบัติเหตุบ่อย มีรถเข้าซ่อมที่อู่เป็นจำนวนมาก ทำให้คิวรอซ่อมยาวเป็นหางว่าว หากคุณต้องซ่อมรถในช่วงนี้ อาจทำให้เกิดความล่าช้าได้ หรืออาจเกิดจากอู่ซ่อมรับงานเกินกำลัง ทั้ง ๆ ที่ช่างมีน้อยหรือพื้นที่ไม่รองรับ

• 2. รออนุมัติจากบริษัทประกัน

  ปกติแล้วบริษัทประกันต้องส่งเจ้าหน้าที่สำรวจความเสียหายก่อนเริ่มซ่อม ซึ่งอาจใช้เวลาหลายวันกว่าจะประเมินค่าใช้จ่าย และอนุมัติเคลมให้เสร็จสิ้น ยิ่งถ้าเอกสารไม่ครบหรือข้อมูลไม่ชัดเจน ก็ทำให้เกิดความล่าช้าออกไปเรื่อย ๆ

• 3. อะไหล่ไม่พร้อม ต้องรอสั่ง

  กรณีที่อะไหล่ไม่พร้อม เพราะต้องใช้อะไหล่เฉพาะรุ่นหรือเป็นของนำเข้า ต้องรอสั่งจากต่างประเทศเข้ามา ทำให้ระยะเวลาในการรอซ่อมนานขึ้น นอกจากนี้รถเก่าก็มีปัญหาด้วยเช่นกัน ยิ่งรถเก่า อะไหล่ยิ่งหายาก หรือบางครั้งอาจเกิดจากบริษัทประกันกับอู่ตกลงราคาค่าอะไหล่ไม่ลงตัว

• 4. ปัญหาด้านการสื่อสารระหว่างอู่และประกัน

  บางอู่ซ่อมมีการบริหารจัดการเอกสารค่อนข้างล่าช้า หรือไม่ได้แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้า (ผู้เอาประกัน/บริษัทประกัน) รับรู้ รวมถึงอาจเกิดจากบริษัทประกันรอข้อมูลหรือเอกสารจากอู่ แต่ไม่ได้ติดตามอย่างต่อเนื่อง

  หากคุณกำลังสงสัยว่าการซ่อมรถของคุณล่าช้าเกินไปหรือไม่ แบบนี้เรียกว่าอู่ซ่อมรถไม่เสร็จตามกำหนดหรือเปล่า ให้เริ่มจากสอบถามอู่โดยตรง พร้อมกับตรวจสอบระยะเวลาที่ผ่านมาว่านานเกิน 14-30 วันหรือไม่ ที่สำคัญอย่าลืมติดตามกับประกันเป็นระยะ เพื่อไม่ให้เรื่องเงียบนั่นเอง

อู่ประกันซ่อมรถนานมาก ทำอย่างไรดี?

ถ้าคุณกำลังเผชิญหน้ากับปัญหาการซ่อมรถนานผิดปกติ และเกิดความสงสัยว่าอู่ประกันซ่อมรถนานมาก ทำอย่างไรดี? ไม่มีความคืบหน้า แถมเสียเวลาหลายสัปดาห์หรือหลายเดือน บอกเลยว่า “ไม่ต้องทน” และเราได้เตรียมแนวทางอย่างเป็นขั้นตอน ที่คุณทำได้จริงมาให้แล้ว

• สอบถามสถานะกับอู่โดยตรง: ด้วยการโทรไปสอบถามให้ชัดเจน รวมถึงให้ส่งรูปความคืบหน้ามาให้ แต่ถ้าคำตอบไม่ชัดเจน ทางอู่ผลัดวันไปเรื่อย ๆ ให้เตรียมไปขั้นตอนถัดไป

  รวมคำถามที่ควรถาม เมื่อเกิดเหตุการณ์อู่ซ่อมรถไม่เสร็จตามกำหนด

  หากรู้สึกว่าการซ่อมรถของคุณล่าช้าเกินไป และตัวคุณเองก็อยากจะถามอู่ตรง ๆ ว่าเป็นเพราะอะไร แต่ไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหน จะโพล่งไปเลยว่าทำไมอู่ซ่อมรถไม่เสร็จตามกำหนด ก็อาจทำให้มีปัญหาตามมาได้ มิสเตอร์ คุ้มค่า ได้ลิสต์คำถามที่ควรถามมาให้แล้ว เพื่อช่วยให้คุณติดตามงานง่ายขึ้น และรู้สถานการณ์จริงว่าเกิดอะไร ดังนี้

  • ตอนนี้รถอยู่ในขั้นตอนไหน:เพื่อให้รู้ว่างานเดินไปถึงไหนแล้ว
  • มีปัญหาติดขัดตรงจุดไหนหรือเปล่า: เช่น ยังไม่ได้รับอนุมัติจากประกัน หรืออะไหล่ยังไม่มา หากเป็นเพราะอะไหล่โดยเฉพาะอะไหล่สั่งพิเศษ ควรถามกำหนดที่ชัดเจน
  • คาดว่าจะซ่อมเสร็จวันไหน: ซึ่งทางอู่ควรมีวันที่ชัดเจน ไม่ใช่ตอบแบบเลื่อนลอย
  • สามารถส่งรูปความคืบหน้าการซ่อมได้หรือไม่: เพื่อให้คุณมั่นใจว่าอู่ซ่อมจริง ไม่ได้ดองงาน

  หลังจากที่สอบถามกับทางอู่ซ่อมรถยนต์ใกล้ฉันเรียบร้อยแล้ว แนะนำให้จดบันทึกหรือถ่ายภาพหลักฐานการติดต่อทุกครั้ง ถ้าจะให้ดีควรใช่ช่องทางการติดต่อที่เป็นลายลักษณ์อักษร เช่น แอปพลิเคชันไลน์ หรืออีเมล หากไม่ได้คำตอบที่ชัดเจน ควรพิจารณาร้องเรียนรถซ่อมนานกับ สคบ. หรือศูนย์คุ้มครองผู้บริโภค

• แจ้งบริษัทประกันให้ช่วยประสาน: โทรติดต่อ Call Center ของบริษัท และแจ้งว่า “รถเข้าซ่อมที่อู่ในเครือ แต่ล่าช้า ไม่มีความคืบหน้า” ขอให้ประกันติดตามอู่ให้หรือเปลี่ยนอู่ (ถ้าจำเป็น) เพราะบางกรณีประกันมีสิทธิ์เร่งอู่ หรือเสนอทางเลือกอื่นให้คุณ
• ขอดูเอกสารสำคัญ: เช่น ใบสั่งอะไหล่ รายงานความคืบหน้า หรือเอกสารอนุมัติจากประกัน เพื่อให้รู้ว่าปัญหาอยู่ที่ไหน อู่ หรือขั้นตอนของบริษัทประกัน
• ขอใช้รถเช่าสำรอง (ถ้ากรมธรรม์ครอบคลุม): บางกรมธรรม์มีสิทธิ์ขอใช้รถเช่าระหว่างรอซ่อม ถ้าคุณมีสิทธิ์นี้แต่ยังไม่ได้ใช้ ให้แจ้งประกันเพื่อดำเนินการทันที

ร้องเรียนเรื่องประกันรถยนต์ ซ่อมรถช้า ได้ไหม?

สามารถร้องเรียนเรื่องประกันรถยนต์ ซ่อมรถช้าได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย โดยมีช่องทางรองรับอย่างชัดเจน ทั้งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สายด่วน 1166 และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) สายด่วน 1186 (แล้วแต่กรณี) โดยมีรายละเอียดที่ควรรู้ดังนี้

กรณีไหนที่สามารถร้องเรียนรถซ่อมนานได้?

• ซ่อมรถนานผิดปกติ (30-60 วัน)
• ซ่อมไม่ตรงตามที่แจ้งไว้ เช่น บอกว่าจะเปลี่ยนอะไหล่รถยนต์ใหม่ แต่แอบใช้ของเก่า
• ติดต่ออู่ซ่อมหรือประกันไม่ได้
• ไม่มีความชัดเจนเรื่องเวลา อู่ซ่อมเลื่อนหลายครั้ง
• ประกันไม่ดำเนินการตามเงื่อนไขในกรมธรรม์ เช่น ไม่ประสานให้ เปลี่ยนอู่ไม่ได้

และถ้าคุณสงสัยว่าแจ้งความเรื่องซ่อมรถนานได้ไหม? ตอบตรงนี้เลยว่าสามารถแจ้งได้เช่นกัน หากคุณสงสัยว่าอู่โกง เช่น ไม่ซ่อมจริง ดองรถโดยเจตนา งานไม่ตรงกับเคลม เป็นต้น โดยสามารถแจ้งความกับตำรวจในท้องที่ที่อู่ตั้งอยู่ได้เลย พร้อมแนบหลักฐาน เช่น ใบส่งรถ เอกสารเคลม บันทึกข้อความสนทนาด้วย

ว่าด้วยเรื่องกฎหมายเกี่ยวกับการซ่อมรถ พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ.2522 กำหนดไว้ว่า “อู่ซ่อมต้องให้ข้อมูลรายละเอียดงานซ่อม และไม่สามารถเรียกเก็บเงินเกินจริง” หากงานซ่อมไม่ตรงตามสัญญาหรือคุณภาพต่ำ ผู้บริโภคมีสิทธิร้องเรียนและขอค่าชดเชยได้

ซึ่งในปี 2561 เคยมีผู้เอาประกันเรียกค่าเสียหายจากประกันจริง เหตุเพราะทำประกันชั้น 1 เอาไว้ เมื่อรถเกิดอุบัติเหตุ (ไม่มีคู่กรณี) บริษัทประเมินอะไหล่การซ่อมเรียบร้อยแต่รอการอนุมัติ 3 เดือนผ่านไปยังไม่ซ่อม ทางศูนย์เคลมแจ้งให้ไปรับรถในสภาพเดิม ผู้เอาประกันต้องนำรถไปซ่อมเองที่ศูนย์บริการของรถ ใช้เวลา 13 วันรถซ่อมเสร็จ จึงได้มีการเรียกค่าเสียเวลา ค่าเสียโอกาส ค่าขาดประโยชน์จากทางบริษัทประกัน (ที่มา: ผู้บริโภคเรียกค่าเสียหายจากประกัน...)